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Mandamientos de la Espera


Hemos trazado con antelación lineas que versan sobre la relatividad del tiempo, en esta ocasión entregamos los mandamientos de David Maister, estudioso del campo, para tener en cuenta a la hora de enfretar cuellos de botella que impliquen lineas de espera por parte del cliente.

1) El tiempo ocupado, se percibe más corto que el tiempo ocioso.

Como el Filosofo William James hizo notar: ” El aburrimiento resulta de la atención al paso del tiempo mismo”.

2) La gente gusta de comenzar.

A pesar no tener la facultad de entregar el servicio per se a sus consumidores, es conveniente hacerles notar que se encuentra consciente de su presencia, pues esto reduce el agravio de sentirse ignorado.

3) La ansiedad influye en la percepción de la espera.

El núcleo de la sensación de malestar asociado a este estado de animo, yace en la Ley de Erma Bombeck: ” La otra fila avanza más rápido”, un clásico en los tacos santiaguinos.

4) Esperas inciertas son más largas que las esperas finitas conocidas.

Es distinto saber que la contra parte de una reunión concertada se presentara con un atraso de 20 minutos, a saber que este llegará en “poco” tiempo.

5) Esperas injustificadas son más largas que las esperas justificadas.

No solo aplicable a las esperas, cualquier acción acompañada de una justificación ( no tiene por que tener sentido lógico), sera mejor recibida que una inexplicada. ¿ Me deja pasar, es que estoy atrasado? C L Á S I C O.

6) Esperas injustas son más largas que las esperas justas.

A nadie le gustan los colados, algunos son capaces de aguantarlo en incolumne silencio. Yo prefiero incomodar a todos con mis reclamos a voz alzada.

7) Mientras más valioso sea el servicio, mayor será la disposición a esperar.

Se han visto novios capces de aguantar 1 hora en el altar.

8) Esperas solitarias se perciben más largas que las esperas grupales.

Ya vendrán artículos sobre el “efecto ganado”, pero como anticipo pregúntese: ¿ entra usted a un restaurante vació? .

En adición a los mandamientos de Maister, añadimos uno que ayuda a sustentar el innato arte de hacer “cola”

9) El Efecto Retrovisor.

No solo reparamos en la cantidad de personas que nos anteceden a la hora de hacer fila, es igual o más importante la cantidad de personas situadas tras de nosotros pues ejercen presión ante la seductora perspectiva de abandono y nos etregan un contexto optimista: “…igual estoy de la mitad de adelante” ( mentira, nadie cuenta a todos).

Saludos a mis devotos,

Paulo.

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