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A la altura de las expectativas


El reinado de los consumidores se ha visto consolidado, con el poder multiplicador de las redes sociales y una variada oferta de alcances globales.

Las expectativas de servicio cuando se realiza una transacción comercial, están cada día más elevadas.

Recursos Límbicos, con la participación de Francisco Ceric Doctor en Psicología, ha realizado un estudio comportamental para Clínica Las Condes, quien en aras de honrar su lema y perseguir la excelencia, ha destinado recursos a mejorar la experiencia de Navegación— es decir la orientación y los desplazamientos — tanto de los automovilistas como de los peatones en su campus médico.

El siguiente plano es una representación mental de los recorridos dibujados por más de 300 usuarios, una de las tantas metodologías creadas para este estudio de Navegación en particular.

Los resultados del estudio son concluyentes:

La clientela se desorienta, porque no le interesa destinar atención a los recursos disponibles para ubicarse. 

Su cliente no destinará parte de su preciada memoria, para aprender el plano de vuestras instalaciones en particular. En el caso de las instalaciones médicas, tienen el agravante de que el cliente llega cargado de un estado emocional ansioso, urgente y negativo, lo cual disminuye aún más la probabilidad de que este destine atención a orientarse.

Todos los esfuerzos deben estar orientados a entregar soluciones que “piensen por” el usuario.

Clínica Las Condes ya se encuentra poniendo en marcha un Plan de Acciones para facilitar la orientación y desplazamiento de sus consumidores. Podremos apreciar en un horizonte cercano cambios y mejorías que avanzan sobre el foco descrito, respecto a las cuales iremos difundiendo en este medio.

La ciudad de Londres también ha realizado notables esfuerzos en mejorar la Navegación y ha adaptado la cartografía turística de la ciudad a la perspectiva del consumidor/ turista, utilizando sus principales hitos de interés.

Es una ardua tarea la cumplir con las expectativas de nuestros clientes, lo admirable es volver a subir la barra tras haberlo logrado.

Saludos a mis devotos,

Paulo.

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