Clínica Las Condes / Navegación y experiencia del cliente

Objetivo del proyecto: mejorar la orientación y los desplazamientos de los clientes.

 Metodología: Armamos y coordinamos un equipo de trabajo con antropólogos, psicólogos y diseñadores en coordinación con el equipo de la Clínica Las Condes. Realizamos un diagnóstico de la situación utilizando un enfoque metodológico combinado (actitudes + comportamientos + datos medibles).

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Mayor cambio de percepción hallado por este estudio: Se necesita un sistema intuitivo para complementar la señalética debido a que los usuarios están en situación emocionales fuertes.

Diagnóstico: Tras el estudio quedó en evidencia que los usuarios de la Clínica no están en condiciones anémicas favorables a aprendizajes básicos tal como el plan de la Cínica Las Condes. Los clientes están preocupados, inquietos, y atrasados al ingresar en la clínica. Por lo cual, además de la señalética, eran necesarias soluciones intuitivas que induzcan un comportamiento automático. Por ejemplo era relevante condensar la navegación de las personas en un solo piso para que los usuarios siguen el recorrido más ocupado por los demás sin pensarlo.

 Implementamos tres grandes acciones:

  • Cambio de nomenclatura de los edificios, por una consistente y fácil de recordar (número +color)
  • “Alfombra vertebral” que conecte con los puntos neurálgicos del campus.
  • Sistema de señalización intuitivo, con más íconos que texto.

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Resultados: Un año después de la aplicación de las medidas, realizamos un estudio de seguimiento. Los resultados evidencian un notable éxito: los recorridos se simplificaron significativamente, y los visitantes superaron el prejuicio a perderse en la clínica. Si antes el 100% pensaba que era difícil orientarse en la clínica, ahora el 50% cree que es fácil orientarse, mientras que el otro 50% dice que es difícil, pero logra juntar el lugar que desea.

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Recorridos de los usuarios antes y después del plan de navegación, de acuerdo a los mapas cognitivos.

Con esta intervención Clínica Las Condes ha mejorado la satisfacción de sus usuarios y se ha puesto fin a las quejas respecto a la orientación.

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